Webinar UPX: como se manter competitivo no mercado de ISPs

Webinar UPX: como se manter competitivo no mercado de ISPs

Afinal, com a crescente procura por internet, como os provedores ganharam oportunidade de se destacar?

Diante das dificuldades da pandemia, muitos negócios se viram diante de um cenário diferente do comum. Alguns sentiram fortes impactos na questão financeira, com perda de clientes e de lucro. Outros, por outro lado, experimentaram um aumento da demanda, o que gerou uma oportunidade para expandir os negócios e conseguir melhores resultados. Esse segundo fenômeno foi o que ocorreu no mercado de ISPs.

Assim, se quiser se manter competitivo, com um bom serviço, reconhecimento e um bom faturamento, o profissional do ramo deve atentar para as melhores estratégias nesse momento. A partir disso, é possível então escalar o negócio e se destacar mesmo na situação crítica em que vivemos.

Se quiser saber mais, entenda o assunto a seguir!

Como os ISPs reagiram à pandemia?

A pandemia de COVID-19 se tornou alarmante mundialmente em março de 2020. A partir disso, foi estabelecido que o isolamento social é uma das medidas para combater a disseminação do vírus e, portanto, mitigar sua ação. Por isso, muitas empresas tiveram que adotar o modelo home office, dispersando seus colaboradores para que trabalhassem em casa.

Além disso, houve também fechamento total de lojas e ambientes comerciais, com o intuito de prevenir a saída das pessoas. O ideal era mobilizar todos a permanecerem em casa. Com isso, naturalmente o consumo de internet subiu bastante — e consequentemente a demanda por provedores de internet.

Assista na íntegra o webinar da UPX.

O fenômeno que vimos surgir foi um crescimento da procura por provedores regionais para banda larga fixa e FTTH, uma vez que eles são mais ágeis e flexíveis e atendem a regiões remotas. Muitos inclusive deixaram seus planos com grandes operadoras a fim de priorizar os ISPs menores. Assim, essas empresas passaram a ser mais requisitadas e reconhecidas em seu seguimento.

Além de instalações, houve também procura por aumento de banda larga, com upgrade para pacotes mais robustos. Segundo uma pesquisa publicada no Ponto ISP, 41% dos provedores ofereceram esse tipo de expansão de banda. E 41% notaram aumento de vendas superior a 20%.

A necessidade de trabalhar de casa é um dos principais fatores que levaram a esse crescimento. Acesso a VPNs da empresa e reuniões via videoconferência são a realidade.

Contudo, pode-se mencionar também o uso mais intenso da rede para entretenimento, telemedicina e comunicação com amigos. Atualmente, as pessoas têm se dedicado a lives de streaming e ainda mais às redes sociais para se conectar com outras, já que estão isoladas.

Quais são os desafios?

Com o crescimento da procura, cresceu também a percepção das empresas acerca do novo perfil de usuário: um que é mais exigente e busca agilidade, qualidade, liberdade e segurança. Diante disso, provedores precisaram se reinventar para oferecer um serviço otimizado.

O fenômeno lembra muito os desafios anteriores, como o surgimento da tecnologia dial-up e do 3G. Com a chegada do Wi-Fi, aumentou-se a responsabilidade dos provedores, afinal, a internet deveria estar sempre estável e consistente. Nesses períodos, os ISPs necessitaram de novas estratégias e conseguiram se destacar. O mesmo ocorreu nesta pandemia.

Uma das questões que merecem atenção nesse momento é a Lei Geral de Proteção de Dados, LGPD, que começou a vigorar na pandemia. Agora, o cuidado com a privacidade, que deve ser preocupação de qualquer organização que coleta dados, é fundamental para que a empresa se mantenha sustentável e evite problemas com a fiscalização.

Além disso, é preciso pensar a experiência do cliente. Nesse sentido, o ideal é oferecer pacotes de internet que sejam satisfatórios para os clientes, assim como um serviço de suporte abrangente e consultivo. Ou seja, é fundamental garantir uma instalação eficiente e manter a internet sempre estável, com solução rápida para os problemas.

O atendimento é uma questão-chave nesse assunto. A qualidade e eficácia dos modelos de assistência definem o relacionamento da empresa com seus clientes. A partir desse relacionamento, é possível criar fidelização e assegurar que os usuários permaneçam na base da companhia.

Outro fator muito importante para considerar é o crescimento de ciberataques a organizações nesse momento de pandemia. Foram registrados aumentos consideráveis no número de ameaças e riscos de diversas naturezas, cerca de 300% nos primeiros meses. Ransomwares, phishings e ataques DDoS (ataque distribuído de negação de serviço) são alguns dos principais.

Assim, espera-se que provedores não somente priorizem o cuidado com seus contratantes, como também otimizem a segurança. Desse modo, conseguirão evitar instabilidades na rede e problemas que afetarão a experiência do cliente e poderão levar a aumento de churn.

É preciso atentar principalmente para combate a DDoS, uma vez que esse tipo de investida é focada justamente em interromper o funcionamento da rede e é ainda mais prejudicial para ISPs.

Quais as possíveis soluções para escalar o negócio?

Uma das soluções é sempre focar o cliente. Isso deve ser feito a partir do ponto de vista do próprio usuário, ou seja, em um exercício de empatia da empresa para identificar as necessidades e oferecer remédios para as dores das pessoas.

Outro fator é a automação do atendimento, que será útil para otimizar as respostas aos chamados dos clientes. Com ferramentas automatizadas, a companhia consegue oferecer maior proatividade para seus usuários em momentos que requerem ações rápidas. Pode ser, por exemplo, uma falha do cliente que o levou a esquecer de pagar os boletos. O suporte rápido já resolve isso e evita maiores inconvenientes.

Além disso, sistemas de atendimento automatizados podem ajudar na triagem de chamados e na redução de gargalos de atendimento comercial.

Outras soluções devem ser planejadas de modo a combater ataques DDoS e vulnerabilidades comuns. Para isso, a empresa pode pensar em políticas internas de proteção e uso de ferramentas específicas para proteger a rede de pacotes maliciosos e evitar que seus próprios equipamentos fiquem vulneráveis e sejam usados para promover ataques DDoS.

No caso de home office, o uso de VPN pode ser uma solução interessante para proporcionar um acesso mais seguro.

Em relação à recorrência de pagamentos dos clientes, alguns provedores também buscaram flexibilizar as opções de pagamento. Isso pode ser interessante como uma forma de fidelizar e manter esse cliente. É possível realizar negociações, adiar cobrança de juros ou diminuir a taxa em casos de atrasos, bem como oferecer um suporte eficiente para restabelecer a rede quando houver compensação, como já falamos.

O mercado de ISP notou uma mudança muito grande nessa pandemia. Houve aumento de procura, assim como uma necessidade maior por oferecer melhores experiências aos clientes. Acima de tudo, o que o cliente necessita de verdade é a internet em pleno funcionamento, por isso, o mais importante é garantir agilidade e liberdade de uso, sem falhas e problemas.

Gostou do tema? Se quiser saber como garantir estabilidade e segurança para sua rede, entre em contato conosco.

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